رضا العملاء والولاء والسعر - استكشاف الولاء للعلامة التجارية.

الولاء للعلامة التجارية ورضا العملاء

بسبب نمو العلاقات وزيادة المنافسة أضحى للعلامة التجارية أهمية كبيرة تفوق أهمية الأصول غير الملموسة. وقد زادت أهمية العلامة التجارية في مجال التسويق مع زيادة تطلعات المستهلك ورغباته نحو اقتناء الجودة الأعلى خلال الوقت الأقل في السوق. فالمستهلك يقوم بشراء المنتج تبعاً للصورة التي تعكسها علامته التجارية ومدى توافق ذلك مع رؤيته الذاتية. أي كيف يراه المجتمع وما الصورة التي يرغب أن يظهر بها عند اقتنائه لتلك العلامة.

العلامة التجارية هي كل إشارة أو عبارة أو تسمية يضعها التاجر أو المنتج على منتجاته أو خدماته التي يقوم ببيعها لتمييز تلك المنتجات عن غيرها من المنتجات المماثلة (سويدات، 2012، ص18). وبالتالي فالعلامة التجارية بمثابة بطاقة الهوية للمنشأة ومنتجاتها. وهي من العوامل التي تحدد قيمة المنشأة ضمن بيئة المنافسة ولدى المستهلك النهائي.

أهمية العلامة التجارية.

تعتبر العلامة التجارية من أبر عناصر الملكية التجارية حيث إنها تسبب التاجر أو الصانع أو مقدم الخدمة في كل مكان وزمان. كما تزداد أهميتها وقيمتها مع مرور الزمن (زين الدين، 2006، ص47) لأنها تحقق مايلي:

1. تحقق حماية للمتلقي أو العميل من حيث ضمانه الحصول على مستوى جودة معين.
2. تحقق للعميل أو المتلقي سهولة التعرف على المنتج المنشود.
3. تحقق تمايز بين المنتجات المنافسة بين المنظمات لصالح المتلقي.
4. تخلق الولاء لدى المتلقي تجاه المنشأة والعلامة التجارية. حيث يقوم المتلقي بتكرار الحصول على المنتج عندما يقتنع بجودة المنتج. وبالتالي تضمن المنظمة متلقين دائمين.
5. تزيد من معدلات الابتكار وتدفع الشركات للبحث عن خصائص مميزة للمنتج.
6. اكتساب الشركة شخصية خاصة بها. بحيث يمكن استخدامها لتبرير اختلاف أسعار منتجاتها أو خدماتها عن سعر المنتجات المنافسة (محمد، 2000، ص44).

ما سبب ولاءك لبعض عروض المنتجات أو الخدمات وليس للآخرين.

أظهر ولاءً لبعض المنتجات أو الخدمات بناءً على مجموعة من العوامل التي تشمل الجودة. والاعتمادية. والتجربة العامة. عندما أجد منتجًا لعلامة تجارية مميزة أو خدمة تلبي احتياجاتي باستمرار وتتجاوز توقعاتي. يكون من السهل بالنسبة لي أن أبقى مخلصًا لها. 

على سبيل المثال. أنا مخلص لعلامة تجارية معينة من الهواتف الذكية وهي آيفون من شركة آبل نظرًا للجودة العالية للأجهزة. والتحديثات المنتظمة للنظام. والدعم الفني الممتاز الذي تقدمه. 

بالإضافة إلى ذلك. واجهة المستخدم السلسة والخدمات المتكاملة التي توفرها تعزز تجربتي العامة. مما يجعل من الصعب علي التفكير في التبديل إلى علامة تجارية أخرى.

في المقابل. قد أكون أقل ولاءً لمنتجات أو خدمات لا تلبي توقعاتي أو التي تواجه مشكلات متكررة. على سبيل المثال. إذا واجهت مشكلة مستمرة مع خدمة الإنترنت من مزود معين ولم يتم حلها بشكل فعال. فمن المرجح أن أبحث عن بديل يلبي احتياجاتي بشكل أفضل.

كيف تتغير علاقتك بهذه المنتجات (المنتجات التي أنت مخلص لها) بمرور الوقت؟

بمرور الوقت. تتطور علاقتي مع المنتجات أو الخدمات التي أنا مخلص لها بناءً على التغييرات في احتياجاتي الشخصية والتطورات التي تقدمها الشركة. 

إذا استمرت العلامة التجارية في الابتكار وتحسين منتجاتها لتواكب تطلعاتي المتزايدة. فإن ولائي يزداد قوة. ومع ذلك. إذا توقفت العلامة التجارية عن التطور أو بدأت في تقديم منتجات أو خدمات دون المستوى المطلوب. فقد يبدأ ولائي في التلاشي.

على سبيل المثال. كنت مخلصًا لعلامة تجارية معينة من السيارات لسنوات عديدة بسبب اعتماديتها وكفاءتها في استهلاك الوقود. ومع تطور احتياجاتي ورغبتي في الحصول على ميزات أكثر حداثة وتكنولوجيا متقدمة. بدأت في النظر إلى الخيارات الأخرى التي توفر تلك الميزات. مما يشير إلى أن الولاء ليس دائمًا. بل يتأثر بالتغيرات في الاحتياجات والتفضيلات الشخصية.

التعامل مع عدم الرضا عن منتج أو خدمة مخلصة لها - كيف قمت بحل استيائك؟

لقد واجهت حالات من عدم الرضا عن منتجات أو خدمات كنت مخلصًا لها. في إحدى المرات. واجهت مشكلة متكررة مع خدمة اشتراك عبر الإنترنت كنت أستخدمها لسنوات. الخدمة كانت بطيئة بشكل ملحوظ وأحيانًا غير متاحة تمامًا. 

بدلاً من التبديل الفوري إلى خدمة أخرى. قررت أولاً التواصل مع فريق الدعم الفني للشركة. قدمت تفاصيل المشكلة. وعملت مع الفريق على إيجاد حل.

في النهاية. تم حل المشكلة بعد عدة تفاعلات مع فريق الدعم الفني. وعُرض عليّ تعويض على شكل شهر مجاني من الخدمة. هذه التجربة. على الرغم من كونها سلبية في البداية. عززت ولائي للشركة لأنهم كانوا ملتزمين بحل المشكلة وضمان رضا العملاء. إذا لم يكن فريق الدعم متعاونًا أو إذا لم يتم حل المشكلة. فمن المحتمل أن أكون قد بحثت عن خدمة بديلة.

في الختام 👈 إن ولائي لبعض المنتجات أو الخدمات ينبع من الجودة. الاعتمادية. وتجربة المستخدم العامة. تتغير علاقتي بهذه المنتجات بمرور الوقت استجابة للتطورات في احتياجاتي والتغيرات التي تجريها الشركات على عروضها. في حالات عدم الرضا. أحاول أولاً حل المشكلة من خلال القنوات المتاحة. وإذا لم يتم حلها بشكل مرضٍ. فقد أبحث عن بدائل.

المراجع.

1. زين الدين، صلاح. (2006). العلامة التجارية وطنياً ودولياً. مصر: دار الثقافة للنشر والتوزيع.
2. سويدات، عماد الدين محمود. (2012). الحماية المدنية للعلامات التجارية. الأردن: دار حامد للنشر والتوزيع.
3. محمد، دعاء محمد عابدين. (2000). استثمار العلامات التجارية في تسويق الأنشطة الرياضية. الأردن: دار وفاء للنشر والتوزيع.